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스스로 움직이게 하라
국내도서
저자 : 김종삼
출판 : 더난출판 2013.12.23
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알고는 있지만 실행으로 옮기지 않는 사람들, 또는 조직들을 우리 주변에는 많이 찾아볼 수 있다. 물론 나조차도 그런 사람들 중의 대표적인 사람이다. 저자는 이런 상황의 문제점을 해결하기 위한 해결책으로 '시스템'을 제시한다. 즉 행동을 일일이 간섭하거나 통제하지 않고 누가 말하지 않아도 스스로 움직이도록 하는 것을 바로 시스템이라고 저자는 정의(p.26)하고 있다. 즉 시스템은 규칙이나 장치를 만들어 저절로 되게 하는 원리를 적용한다. 가만히 놔두면 문제가 생길 법한 상황이라면 시스템이라는 규칙을 만들어 적용하면 문제 발생률이 현저하게 떨어진다.



저자는 관련 분야 전문가답게 각 기업이나 지자체에 강의나 컨설팅을 하면서 접한 케이스들을 1장에서 흥미롭게 언급하고 있다. 여러가지 사례들이 있었지만 하나만 인용해 보면 비오는 날에 시민들에게 우산을 대여해 준다든지 시민들을 위해 공공자전거를 대여해 주는 경우 가져오는 사람의 수가 적어 늘 문제가 많았는데 이를 해결한 사례들을 제시하고 있다. 결국 시스템이 해결해 주었다는 점을 강조한다. 많은 문제 상황의 원인으로 대부분의 경우 문제를 일으킨 사람을 지적하게 되지만 그보다 그 문제를 일으키게 만든 시스템이 문제의 원인이라는 점을 간과해서는 안된다는 것이다.


하지만 사람들 대부분은 시스템이 사람을 바꾼다는 사실을 모른다. 사람이 문제라고 생각하며 의식을 바꾸어야 한다고 생각한다. 그래서 대대적으로 의식개혁 운동을 추진하고, 변화와 혁신을 외치며, 캠페인을 벌인다. 우리 주변을 한번 둘러보자. 사람들의 의식으로 인한 변화는 거의 없다. 시스템이 그렇게 만들었다.  - p.20


그렇다면 왜 저자는 시스템을 해결책으로 강조하는 것일까. 2장에서 저자는 '뇌과학'의 관점에서 설명한다. 뇌과학의 기본 원리에 따르면 인간의 뇌에는 인간의 뇌만 있는 것이 아니라 동물의 뇌도 있다. 더 구체적으로 동물의 뇌는 포유류의 뇌와 파충류의 뇌가 있는데 책에서는 구체적인 설명은 하고 있지 않으니 여기서는 그냥 동물의 뇌라고 봐도 무방할 것 같다. 책에서는 동물의 뇌와 인간의 뇌를 설명하기 위해 엘리베이터를 바로 앞에 두고 3층까지 걸어 올라가라고 권유하는 상황을 예로 설명하고 있다. 즉 이 상황에서 인간의 뇌는 건강에 좋고 전기세를 아끼기 위한 방법이라고 이해하여 걸어가도 좋다는 생각을 한다. 하지만 사람은 동물의 뇌를 동시에 가지고 있어서 편한 엘리베이터를 놔두고 왜 걸어가야 하는지 의문을 제시하고 반발하게 된다. 책에 따르면 이 두 영역의 싸움에서 거의 대부분은 동물의 뇌가 이긴다는 것이다. 그렇다면 이 동물의 뇌를 제어하기 위한 가장 좋은 방법은 무엇인가 고민하게 된다. 여기서 바로 시스템이 솔루션으로 제안된다. 예를 들면 CCTV이다. CCTV가 있는 곳에서 동물의 뇌가 작동하여 발생할 수 있는 범죄는 그 수가 현저히 줄어들게 될 것이다. 따라서 사회 곳곳에 시스템이 구축되어 있으면 동물의 뇌는 자취를 감추고 인간의 뇌가 우위에 서게 되는데 이것이 바로 시스템이 대안으로 제시되는 이유이다(p.72).


우리가 살고 있는 현대사회는 너무나 복잡하며 불확실성이 극대화되어 있는 상황에 놓여있다. 이 복잡다단한 사회를 원활하게 유지하기 위해 필요한 것이 바로 시스템이다. 이 시스템을 통해서 우리는 예측 가능한 사회를 만들 수 있으며(p.88), 시스템을 만들면 얼마든지 복제가 가능하여 전국을 넘어 세계시장을 넘볼 수 있게 된다(p.95). 책의 1장에서도 잠깐 언급되었다시피 사람은 언제라도 문제를 일으킬 수 있기 때문에 좋은 시스템을 만들려면 사람이 아닌 다른 곳에서 그 원인을 찾아야 한다(p.107).


3장에서는 우리 주위에서 흔히 문제제기가 많았던 상황들에 대해서 시스템 관점으로 해결책을 제안하고 있다. 인상적이었던 것은 사원모집 방법과 대학입시 제도에 관한 내용이다. "학력 및 연령, 성별 제한없음". 우리나라 대부분의 대기업과 공기업의 사원 모집 광고 문구라고 한다. 차별철폐라는 명분 하에 누구나 조건없이 시험에 응시하도록 했기 때문이다. 이럴 바에는 차라리 로또나 아파트처럼 추첨으로 선발하는 게 더 나을 것(p.119)이라는 저자의 말에 100% 동의한다. 저자는 이제부터라도 지자체 공공기관이 먼저 과감히 모집방법을 달라해야 할 것을 권유하고 있다. 또한 입시제도의 해결책 중의 하나로 제안한 내용이 인상적이다. 우리나라의 대학 이름을 통일하자는 것이다. 그래서 서울대, 경북대 등 국립대학은 국립1대학, 국립2대학 등으로, 사립대학들은 서울에 있는 사립대학의 경우 서울1대학, 서울2대학 등, 부산에 있으면 부산1대학, 부산2대학 등으로 바꾸자는 것이다. 프랑스가 사용하고 있는 방법이기도 하다. 이름 하나 바꾼다고 얼마나 개선이 되겠느냐 싶지만 생각해 봄직한 아이디어인 것 같다. 건강보험 체계에 대해서도 문제를 제기하고 있다. 어떤 사람이나 가족들은 1년동안 병원에 한번도 가지 않기도 하지만 또 어떤 사람은 2010년 한해 동안 무려 1806번이나 병원 진료를 받았다고 한다. 연간 100번이 넘게 병원에 간 환자도 무로 52만명이나 된다고 한다. 이들 한 사람에게 진료비와 약값 등 건강보험공단에서 지출한 돈은 평균 293만원이다. 이러한 문제를 해결하기 위해 저자는 의료보험료도 할증방식을 도입하자고 제안한다. 자동차 보험과 같이 병원에 많이 간 사람이 보험료를 많이 내게 하는 시스템인 것이다. 고객을 불편하게 하라는 대목에서 새겨보아야 할 문구를 인용해 본다.


불편함은 몸을 많이 움직이게 한다. 반대로 편리함은 몸을 적게 움직이도록 한다. 빗자루에서 청소기로, 청소기에서 다시 로봇 청소기로 청소가 편해진 만큼 우리 몸도 병들어간다. 병원은 번창할 것이고 약국은 처방전을 든 고객들로 줄을 설 것이다. 몸은 편해서 좋겠지만 우리 몸은 편리함에 조금씩 죽어간다. 사회는 탄소배출량이 늘어나 죽어간다.  - p.146


4장에서 저자는 시스템을 만드는 8가지 원칙을 제시하고 있다. 다 공감되는 원칙이었지만 첫번째 원칙은 정말 우리 사회에 꼭 필요하고 지금 당장 적용해야 할 원칙이지 않을까 싶다. 바로 평등보다 공정을 중요하게 여기라는 원칙이다. 우리는 평등과 공정을 혼동하는 경우가 많다. 공정한 사회를 세금으로 비유한다면 돈을 많이 버는 사람은 세금을 많이 내고 적게 버는 사람은 적게 내는 사회가 공정한 사회이다. 우리나라의 경우 연봉 10억원인 사람이나 연봉 2000만원인 사람이나 휘발유값은 똑같다. 언뜻보면 공정한 것 같지만 정말 불공정한 사회이다. 왜냐하면 휘발유 값의 절반은 세금이기 때문이다. 많이 버는 사람이건 적게 버는 사람이건 똑같은 세금을 내는 것은 불공정한 것이다. 몇년전 있었던 무상급식도 정말 중요한 지적이라고 본다. 돈을 많이 버는 사람이나 적게 버는 사람이나 누구나 공짜로 자녀들의 급식을 제공한다는 것이 무상급식이다. 이 얼마나 불공정한 시스템인가. 적게 벌면 적게 내고 많이 벌면 많이 내는 것이 공정한 사회인 것이다. 참고로 입학부터 졸업까지 모든 교육을 국가가 책임지는 공교육의 발상지인 프랑스에서는 급식비를 부모의 소득에 따라 8단계로 세분화하여 받는다고 한다.


책의 후반부로 가면서 시스템 그 자체에 대한 논의보다는 우리 사회의 구조적 병폐와 문제점들을 드러내고 시스템으로 해결할 수 있는 방법들을 제안하고 있다. 거의 대부분 공감이 가는 내용들이었다. 처음에는 기업가들이나 경영자들이 자신의 조직을 관리하기 위해 읽어보아야 할 책이겠다 싶었지만 후반부의 내용들을 읽어보니 국회의원이나 정치가들 또는 지자체 공무원들이 읽어야 할 책이라고 생각되었다. 각 분야의 전문가라고 평가되는 모든 사람들이 자신의 영역에서 자기의 이익만 고집하지 않고 공공의 이익을 위한 공정한 사회를 구현하도록 노력하는 자세가 필요할 것으로 생각된다. 그렇기 위해서는 역시나 통제나 관리, 그리고 평가를 공정하게 할 수 있도록 만든 시스템이 필수적으로 활용되어야 할 것이다.


Posted by 테크리더

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시스템의 힘
국내도서
저자 : 샘 카펜터 / 심태호역
출판 : 포북 2013.08.10
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많은 직장인들이 조직 내 처세나 정치에 대해서 관심을 갖고 있다. 이제 막 회사생활을 시작한 신입사원이나 취업준비생들은 직장에서 성공하는 방법에 대해 이런 말을 한번씩은 들어보았을 것이다. 즉 조직 내에서 없으면 안되는 사람이 되라는 말. 예를 들어 휴가를 가면 내가 없는 동안에 회사 업무가 마비가 될 정도라야 된다는 것. 또는 회사를 그만두려고 할 때 '너 없으면 회사가 안돌아간다. 연봉 올려줄테니 제발 그만두지 마라'는 말을 들어야 한다는 것. 그것이 직장생활에서 성공했다는 증거라는 말이다.



하지만 나는 대학에서 경영학을 가르치면서 위와 같은 상황은 최악의 상황이며 기업에서 절대 있어서는 안되는 일이라는 말을 강조한다. 비단 지식공유를 강조하는 지식경영 입장에서 비효율적이기 때문만은 아니다. CEO 입장에서 모든 업무들은 그 대체인력들을 보유하고 있어야 한다. 내가 없으면 회사 업무가 마비되는 것이 아니라 내가 없어도 다른 인력이 충분히 내 역할을 감당할 수 있도록 만들어야 유능한 조직구성원인 것이다. 그것은 CEO에게도 마찬가지 원리로 적용된다.


자신이 직접 관여하지 않으면 단 일주일도 제대로 돌아가지 않는다거나 자신이 없는 동안 자신과 관련된 수많은 시스템이 모두 정지되어 버린다면, 그는 관리를 잘못하고 있는 것이다.  - p.13


저자는 이와 같은 상황을 예로 들면서 조직 내에서 모든 업무를 세분화하여 시스템화하여 분석할 필요가 있다고 주문한다. 책에서도 언급되어 있지만 저자는 전문 경영학자는 아니다. 그가 CEO로 일하고 있는 센트라텔은 전화 응답 서비스 회사다. 직원은 30명이 채 안되지만 수익성이 매우 높고, 충성도 높은 고객을 확보하고 있다고 스스로 자부한다. 그는 초기에 주당 100시간 근무에서 현재는 2시간 정도만 근무하고 있다니 얼마나 효과적이고 효율적인 방법으로 업무를 처리하고 있는지 기대하게 만든다.


저자는 그 방법으로서 제시하고 있는 것이 시스템 작동 방법론이다. 이 방법론은, 삶은 삶 자체를 구성하는 수많은 시스템으로 인해 작동한다는 기본적인 원리를 바탕으로 하고 있다(p.26). 즉 우리 주위의 모든 사물은 시스템이며 조직 내의 모든 업무들과 부서 및 조직구성원 모두가 하나하나의 시스템으로 구성되어 있다는 것이다. 따라서 상위시스템이 있고 하위시스템이 있으며 각 시스템들은 외부 환경과 상호작용을 통해 자신의 목적을 이루어간다. 그 목적달성을 위해 새로운 정보가 입력되고, 만들어진 정보는 출력되는 형태가 바로 시스템의 기본 구조인 것이다.


저자가 정의하는 시스템의 특징을 살펴봤을 때 저자는 시스템을 프로세스와 상당히 유사한 맥락으로 접근하고 있다. 일반적으로 기업에서 프로세스라고 하면 부서와는 다른 개념으로서 프로세스는 cross functional의 특징을 갖는다. 즉 하나의 프로세스가 한 부서에서만 진행되는 것이 아니라 여러개 부서에 걸쳐 동시에 또는 시계열적으로 진행된다. 또한 프로세스는 동적인 상태로서 process owner가 꾸준히 모니터링하고 관리 감독함으로써 오류를 예방하고 발생된 오류는 수정하여 좀더 최적화된 프로세스로 유지보수하는 과정을 겪는다. 이것이 BPM(Business Process Management)이 바라보는 프로세스의 성격이다. 따라서 이와 같은 프로세스의 기본 정의에 입각한다면 저자가 말하고 있는 시스템과 일맥상통하는 면이 분명히 있다고 본다. 그러므로 저자가 명명한 시스템 작동 방법론은 프로세스 작동 방법론이라고 봐도 무방할 것이다.


저자는 이 시스템 작동 방법론을 설명하면서 먼저 강조하는 것은 모든 시스템을 분석할 때 '밖에서, 그리고 약간 위에서' 바라보라는 것이다. 모두 알다시피 그래야 나무만 보는 우를 범하지 않는다는 점을 누차 강조한다. 이와 같은 분석 시각을 갖게 되었을 때 다음으로 주문하는 것은 문서화 작업이다. 책에서는 세가지 문서를 강조하는데 전략목표, 종합운영원칙(경영원칙), 작업절차서(업무절차서) 등이 그것이다. 전략목표는 조직이 어디로 향하고 있으며, 경영자와 직원들이 어떻게 그곳에 도달할 것인지를 간략하게 설명하는 문서(p.176)다. 종합운영원칙은 전략목표의 기본 정신과 내용을 계승하면서 의사결정의 기본적인 지침이 되어주는 문서(p.177)다. 조직을 시스템으로 분석하게 되면 개별 시스템들이 주어진 목표를 수행하지 못하고 비효율적으로 운영되는 경우가 발생하는데 이러한 문제점을 제거하거나 해결책을 실행하는데 모델이 되는 문서가 마지막 작업 절차서(p.182)이다. 이와 같은 문서작업은 개인의 생활에도 적용할 수 있다.


회사에 출근해서 오늘 무슨 일을 했는가? 마음잡고 밀린 일을 처리하려는데 갑자기 사장이나 팀장이 급한 업무랍시고 일을 시키지는 않았는가? 갑자기 고객이나 협력사의 요청으로 인해 출타할 일이 생기지는 않았는가? 예상치 못한 일이 발생하여 내 업무가 지연되고 있지는 않은가? 이 모두 저자가 경험한 일들이고 저자는 이러한 상황을 '두더지 잡기 게임'에 비유한다. 두더지 잡기 게임을 해보면 알 수 있다시피 한 마리의 두더지기 머리를 내밀로 망치로 내려치면 또다른 두더지가 올라온다. 열심히 두더지를 내려치지만 게임이 진행되면서 점점 속도가 빨라지고 혼자서는 도저히 처치할 수 있는 순간에 이르게 된다. 저자는 이와 같은 업무 상황에서의 해결방법은 두더지를 박멸하는 것이라고 단언한다. 두더지 굴 속에 들어가 두더지들을 소탕하고 또다른 두더지가 나타나지 않게 하는 방법을 찾아야만 하는 것이다.


조직을 시스템으로 분석한다고 모든 문제가 해결되지는 않는다. 시스템은 기본적으로 엔트로피의 특성이 있어서 오작동과 오류의 가능성이 언제나 존재한다. 그래서 이러한 엔트로피를 줄이기 위한 작업으로 부의 엔트로피(negative entropy)가 필요한데 저자도 이러한 단어를 쓰지는 않았지만 같은 내용을 강조하고 있다. 이 오류들을 마지막 문서였던 작업절차서를 통해 일목요연하게 정리함으로써 발생할 오류들을 방지하고 발생한 오류를 빠르게 시정할 수 있다고 보고 있다.


우리의 시스템 중에는 잘못된 방향으로 나아가고 있어서 자신이 의도하는 목표를 이루는데 걸림돌이 되는 것들도 있다.  - p.115


지나치게 통제를 강조하는 것은 아니냐는 비판을 들을 수도 있을 것 같다. 내 생각에도 지나치게 문서화를 강조하고 규정과 규칙을 강조하다보면 조직 문화에 안좋은 영향을 끼칠 수도 있을 것이다. 다만 저자는 조직 내부의 업무 흐름을 통제하지 않는다면 충분히 사전에 개선 가능한 오류들을 놓치고 넘어가는 일이 많아질 것이라고 경고한다(p.53). 또한 문서작업을 하는 것이 오히려 시간낭비라고 판단될 때는 문서작업을 하지 않음(p.187)으로써 유연한 적용이 가능하다고 말한다. 아울러 문서작업을 통해 확보된 시간은 시스템을 향상시키는 데 사용함으로써 수익성(p.190)에 기여할 수도 있으며, 직원들은 전문성(p.190)을 갖게 되며, 참여도(p.192)를 높일 수도 있다.


이 책은 기업 경영에 도입할 만한 이론과 사례들을 제시하고 있지만 개인 생활에도 충분히 적용해 볼만한 가치가 있다. 특히 3부의 내용에서 세가지 중요한 키워드를 제시하고 있다고 생각된다. 첫번째로는 목표를 명확히 정하라는 것이다. 이 목표는 앞에서 언급한 여러 문서들로 표현될 수 있다. 


무언가 일을 할 때마다 당장 눈앞에 보이는 유혹을 뛰어넘어서 생각하라. 또한 문서화해 둔 계획을 실행하라. 그 문서 덕분에 당신은 침체에 빠지지 않을 것이다. 그 문서는 당신이 목표를 향해 거침없이 행동하도록 만들 것이다.  - p.232


두번째로는 '지금 당장' 목표를 이루기 위핸 실천과 행동을 시작하라는 것이다. 세번째로는 지금 당장 실행하되 '천천히' 실행하라는 것이다. 무엇보다 중간에 포기하지 말고 꾸준히 실천할 것을 주문하고 있다. 이런 방법으로 우리는 그때 그때 주어지는 급한 상황에 매여 정작 정말 중요한 일을 처리하지 못하는 두더지 잡기 게임에서 해방될 수 있다. 확실한 시스템 관리는 자유를 가져다준다(p.264). 조직 생활 뿐만 아니라 개인 생활에서 시스템의 힘을 경험하고 싶은 사람들에게 일독을 권한다.

Posted by 테크리더

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