[시스템의 힘, 샘 카펜터, 포북] - 목표수립과 실행을 위한 시스템 작동 방법론

시스템의 힘 국내도서 저자 : 샘 카펜터 / 심태호역 출판 : 포북 2013.08.10 상세보기

많은 직장인들이 조직 내 처세나 정치에 대해서 관심을 갖고 있다. 이제 막 회사생활을 시작한 신입사원이나 취업준비생들은 직장에서 성공하는 방법에 대해 이런 말을 한번씩은 들어보았을 것이다. 즉 조직 내에서 없으면 안되는 사람이 되라는 말. 예를 들어 휴가를 가면 내가 없는 동안에 회사 업무가 마비가 될 정도라야 된다는 것. 또는 회사를 그만두려고 할 때 '너 없으면 회사가 안돌아간다. 연봉 올려줄테니 제발 그만두지 마라'는 말을 들어야 한다는 것. 그것이 직장생활에서 성공했다는 증거라는 말이다.

하지만 나는 대학에서 경영학을 가르치면서 위와 같은 상황은 최악의 상황이며 기업에서 절대 있어서는 안되는 일이라는 말을 강조한다. 비단 지식공유를 강조하는 지식경영 입장에서 비효율적이기 때문만은 아니다. CEO 입장에서 모든 업무들은 그 대체인력들을 보유하고 있어야 한다. 내가 없으면 회사 업무가 마비되는 것이 아니라 내가 없어도 다른 인력이 충분히 내 역할을 감당할 수 있도록 만들어야 유능한 조직구성원인 것이다. 그것은 CEO에게도 마찬가지 원리로 적용된다.

자신이 직접 관여하지 않으면 단 일주일도 제대로 돌아가지 않는다거나 자신이 없는 동안 자신과 관련된 수많은 시스템이 모두 정지되어 버린다면, 그는 관리를 잘못하고 있는 것이다.  - p.13

저자는 이와 같은 상황을 예로 들면서 조직 내에서 모든 업무를 세분화하여 시스템화하여 분석할 필요가 있다고 주문한다. 책에서도 언급되어 있지만 저자는 전문 경영학자는 아니다. 그가 CEO로 일하고 있는 센트라텔은 전화 응답 서비스 회사다. 직원은 30명이 채 안되지만 수익성이 매우 높고, 충성도 높은 고객을 확보하고 있다고 스스로 자부한다. 그는 초기에 주당 100시간 근무에서 현재는 2시간 정도만 근무하고 있다니 얼마나 효과적이고 효율적인 방법으로 업무를 처리하고 있는지 기대하게 만든다.

저자는 그 방법으로서 제시하고 있는 것이 시스템 작동 방법론이다. 이 방법론은, 삶은 삶 자체를 구성하는 수많은 시스템으로 인해 작동한다는 기본적인 원리를 바탕으로 하고 있다(p.26). 즉 우리 주위의 모든 사물은 시스템이며 조직 내의 모든 업무들과 부서 및 조직구성원 모두가 하나하나의 시스템으로 구성되어 있다는 것이다. 따라서 상위시스템이 있고 하위시스템이 있으며 각 시스템들은 외부 환경과 상호작용을 통해 자신의 목적을 이루어간다. 그 목적달성을 위해 새로운 정보가 입력되고, 만들어진 정보는 출력되는 형태가 바로 시스템의 기본 구조인 것이다.

저자가 정의하는 시스템의 특징을 살펴봤을 때 저자는 시스템을 프로세스와 상당히 유사한 맥락으로 접근하고 있다. 일반적으로 기업에서 프로세스라고 하면 부서와는 다른 개념으로서 프로세스는 cross functional의 특징을 갖는다. 즉 하나의 프로세스가 한 부서에서만 진행되는 것이 아니라 여러개 부서에 걸쳐 동시에 또는 시계열적으로 진행된다. 또한 프로세스는 동적인 상태로서 process owner가 꾸준히 모니터링하고 관리 감독함으로써 오류를 예방하고 발생된 오류는 수정하여 좀더 최적화된 프로세스로 유지보수하는 과정을 겪는다. 이것이 BPM(Business Process Management)이 바라보는 프로세스의 성격이다. 따라서 이와 같은 프로세스의 기본 정의에 입각한다면 저자가 말하고 있는 시스템과 일맥상통하는 면이 분명히 있다고 본다. 그러므로 저자가 명명한 시스템 작동 방법론은 프로세스 작동 방법론이라고 봐도 무방할 것이다.

저자는 이 시스템 작동 방법론을 설명하면서 먼저 강조하는 것은 모든 시스템을 분석할 때 '밖에서, 그리고 약간 위에서' 바라보라는 것이다. 모두 알다시피 그래야 나무만 보는 우를 범하지 않는다는 점을 누차 강조한다. 이와 같은 분석 시각을 갖게 되었을 때 다음으로 주문하는 것은 문서화 작업이다. 책에서는 세가지 문서를 강조하는데 전략목표, 종합운영원칙(경영원칙), 작업절차서(업무절차서) 등이 그것이다. 전략목표는 조직이 어디로 향하고 있으며, 경영자와 직원들이 어떻게 그곳에 도달할 것인지를 간략하게 설명하는 문서(p.176)다. 종합운영원칙은 전략목표의 기본 정신과 내용을 계승하면서 의사결정의 기본적인 지침이 되어주는 문서(p.177)다. 조직을 시스템으로 분석하게 되면 개별 시스템들이 주어진 목표를 수행하지 못하고 비효율적으로 운영되는 경우가 발생하는데 이러한 문제점을 제거하거나 해결책을 실행하는데 모델이 되는 문서가 마지막 작업 절차서(p.182)이다. 이와 같은 문서작업은 개인의 생활에도 적용할 수 있다.

회사에 출근해서 오늘 무슨 일을 했는가? 마음잡고 밀린 일을 처리하려는데 갑자기 사장이나 팀장이 급한 업무랍시고 일을 시키지는 않았는가? 갑자기 고객이나 협력사의 요청으로 인해 출타할 일이 생기지는 않았는가? 예상치 못한 일이 발생하여 내 업무가 지연되고 있지는 않은가? 이 모두 저자가 경험한 일들이고 저자는 이러한 상황을 '두더지 잡기 게임'에 비유한다. 두더지 잡기 게임을 해보면 알 수 있다시피 한 마리의 두더지기 머리를 내밀로 망치로 내려치면 또다른 두더지가 올라온다. 열심히 두더지를 내려치지만 게임이 진행되면서 점점 속도가 빨라지고 혼자서는 도저히 처치할 수 있는 순간에 이르게 된다. 저자는 이와 같은 업무 상황에서의 해결방법은 두더지를 박멸하는 것이라고 단언한다. 두더지 굴 속에 들어가 두더지들을 소탕하고 또다른 두더지가 나타나지 않게 하는 방법을 찾아야만 하는 것이다.

조직을 시스템으로 분석한다고 모든 문제가 해결되지는 않는다. 시스템은 기본적으로 엔트로피의 특성이 있어서 오작동과 오류의 가능성이 언제나 존재한다. 그래서 이러한 엔트로피를 줄이기 위한 작업으로 부의 엔트로피(negative entropy)가 필요한데 저자도 이러한 단어를 쓰지는 않았지만 같은 내용을 강조하고 있다. 이 오류들을 마지막 문서였던 작업절차서를 통해 일목요연하게 정리함으로써 발생할 오류들을 방지하고 발생한 오류를 빠르게 시정할 수 있다고 보고 있다.

우리의 시스템 중에는 잘못된 방향으로 나아가고 있어서 자신이 의도하는 목표를 이루는데 걸림돌이 되는 것들도 있다.  - p.115

지나치게 통제를 강조하는 것은 아니냐는 비판을 들을 수도 있을 것 같다. 내 생각에도 지나치게 문서화를 강조하고 규정과 규칙을 강조하다보면 조직 문화에 안좋은 영향을 끼칠 수도 있을 것이다. 다만 저자는 조직 내부의 업무 흐름을 통제하지 않는다면 충분히 사전에 개선 가능한 오류들을 놓치고 넘어가는 일이 많아질 것이라고 경고한다(p.53). 또한 문서작업을 하는 것이 오히려 시간낭비라고 판단될 때는 문서작업을 하지 않음(p.187)으로써 유연한 적용이 가능하다고 말한다. 아울러 문서작업을 통해 확보된 시간은 시스템을 향상시키는 데 사용함으로써 수익성(p.190)에 기여할 수도 있으며, 직원들은 전문성(p.190)을 갖게 되며, 참여도(p.192)를 높일 수도 있다.

이 책은 기업 경영에 도입할 만한 이론과 사례들을 제시하고 있지만 개인 생활에도 충분히 적용해 볼만한 가치가 있다. 특히 3부의 내용에서 세가지 중요한 키워드를 제시하고 있다고 생각된다. 첫번째로는 목표를 명확히 정하라는 것이다. 이 목표는 앞에서 언급한 여러 문서들로 표현될 수 있다. 

무언가 일을 할 때마다 당장 눈앞에 보이는 유혹을 뛰어넘어서 생각하라. 또한 문서화해 둔 계획을 실행하라. 그 문서 덕분에 당신은 침체에 빠지지 않을 것이다. 그 문서는 당신이 목표를 향해 거침없이 행동하도록 만들 것이다.  - p.232

두번째로는 '지금 당장' 목표를 이루기 위핸 실천과 행동을 시작하라는 것이다. 세번째로는 지금 당장 실행하되 '천천히' 실행하라는 것이다. 무엇보다 중간에 포기하지 말고 꾸준히 실천할 것을 주문하고 있다. 이런 방법으로 우리는 그때 그때 주어지는 급한 상황에 매여 정작 정말 중요한 일을 처리하지 못하는 두더지 잡기 게임에서 해방될 수 있다. 확실한 시스템 관리는 자유를 가져다준다(p.264). 조직 생활 뿐만 아니라 개인 생활에서 시스템의 힘을 경험하고 싶은 사람들에게 일독을 권한다.