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왜 팔리는가 국내도서 저자 : 조현준 출판 : 아템포 2013.07.15 상세보기

인간은 합리적이라는 가정하에 출발한 표준경제학의 한계를 극복하기 위한 노력으로 탄생한 행동경제학의 경계가 점점 확장되고 있다. 최근에는 소비자행동의 분석이 단순 시장조사에 국한하지 않고 뇌과학의 영역까지 확대되어 도움을 받고 있는 것이다. 이 책의 저자가 갖는 의문은 왜 소비자들은 이성적인 판단으로 구매를 하지 않는가에서부터 출발한다. 그에 대한 해답은 뇌과학자의 연구 결과에서 찾고 있는데 즉 인간의 행동을 결정하는 것은 이성의 뇌(대뇌피질)가 아닌 감정의 뇌(변연계)라고 밝혀진 바와 같이 소비자가 자기 생각을 말하는 기존의 신제품 조사 방식은 실제 해동과 다를 수 밖에 없다는 것(p.24)이다.

책의 1부에서는 '마케터를 속이는 두 얼굴의 소비자'라는 제목으로 말과 행동이 다른 소비자들의 이중적인 태도에 대해서 다양한 사례와 함께 의문을 제기하고 있다. 왜 사람들은 펩시콜라가 맛있다고 선택하면서 코카콜라를 마시는가. 몸에 좋지 않다고 알려진 패스트푸드를 여전히 즐겨먹고 있으며, 금연금주가 좋다는 걸 알아도 여전히 구입이 계속되고 있다. 맛을 구별하지 못하면서 맛집의 음식을 맛있다고 하며, 브랜드의 차이가 곧 품질의 차이라고 오해한다. 그 과정을 통해 우리는 빠른 판단을 내릴 수 있지만 빠른 판단이 반드시 올바른 판단으로 이어지지는 않는다. 비단 이러한 이중적인 태도는 소비자의 행동에만 국한되지 않는다. 결국 사람들은 표준경제학에서 말하는 것처럼 합리적이지 않으며 오히려 매우 불완전한 존재라는 것이다.

자신은 합리적이라고 생각하면서도 실제로 많은 소비자들은 착각하고 있다. 바로 2부에서 언급하고 있는 앵커링, 직관, 고정관념, 프레이밍, 자기중심성 등의 비합리적인 의사결정을 하게 만드는 요인들이다. 앵커링의 사례를 이야기하면서 언급한 P&G의 POME(Point of Market Entry, 시장진입 시점)이 인상적이다. 즉 P&G는 생애 첫 고객이 지속적인 고객이 된다는 것을 인식하고 여성 생리대를 만드는 타 경쟁사가 10대 후반 여성 고객들에게 집중할 때 P&G는 생애 첫 고객인 10대 초반의 여자아이들에게 집중적으로 마케팅 했다는 것이다. 비합리적인 소비를 하고 있는 소비자들을 대상으로 한 대표적인 앵커링 마케팅 사례라고 할 수 있다.

3부에서는 왜 사람들이 비합리적인 판단을 계속하는지 그 원인을 알려주고 있다. 먼저 진화과정을 통해 자연스럽게 터득한 빠른 판단체계는 착각과 비합리적인 판단의 원인이 되고 있다. 또한 사람의 기억은 불완전하고, 심지어 왜곡되는 현상을 보이고 있다. 더 나아가 기억은 인위적으로 만들어지기도 한다. 이러한 사실과 다르고 왜곡된 기억이 착각과 비합리적인 판단의 원인이 되고 있다. 또한 인간의 제한된 지각능력과 정보처리용량이 불완전한 판단의 원인이며, 대비를 통한 판단 및 착시현상도 그 원인이라고 할 수 있다.

이러한 모든 현상들의 궁극적인 원인은 바로 '감정의 뇌'가 먼저 작동하는데 있다. 최근 심리학과 행동경제학의 연구에서는 인간 행동을 결정하는 것은 이성의 뇌(대뇌피질)가 아닌 감정의 뇌(변연계)라고 이야기한다(p.170). 이는 소비자의 행동으로도 이어지는데 중요한 점은 소비자들은 상품을 구매하기 전에는 감정의 뇌가 선택했지만, 막상 구매하고 나면 자신은 이성적으로 구매했다고 생각한다는 점이다. 이것이 바로 신제품 출시전 많은 시장조사를 해도 많은 제품들이 실패하는 이유라고 할 수 있다. 심리학에서는 이러한 행동을 유발하는 것을 '동기(motive)'라고 하는데 최근의 관련 연구에 따르면 '경쟁승리', '새로움 추구', '위험 회피' 등의 세가지 절대동기들이 1000여개의 다른 동기들을 지배한다고 밝히고 있다(p.173). 이러한 세가지 강력한 동기들을 깨우는 속성으로 저자는 세가지를 파워에지, 뉴에지, 리스크에지라고 정의하고 있다. 이 세가지 에지가 시장을 지배하며 소비자의 행동을 좌우한다는 것이다. 

책에서는 마지막으로 마케터의 입장에서 소비자들의 감정의 뇌를 유혹하는 10가지 전략을 제안한다. 제안한 전략들은 모두 앞서 제안한 3에지 원리를 기반으로 하여 풍부한 사례들을 제시하고 있다. 이제까지 다양한 소비자 행동과 그 변화 요인을 소비자 시각에서 전달한 측면이 있는데 마지막 장은 마케터로서 이 변화무쌍한 소비자들의 행동을 좌지우지하는 감정의 뇌를 건드릴 수 있는 전략들을 제시하고 있는 것이다.

지금 우리가 사는 시대는 융합의 시대이다. 뇌과학이 단지 사람의 뇌를 의학적으로 분석하고 예방과 치료목적의 연구를 진행하는 것에 그치지 않고 이제는 사람의 심리를 파악하고 행동을 분석하고 예측하는데 활용되고 있다. 책의 내용과 같이 소비자 행동을 연구하고, 실제 소비자들을 향해 마케팅을 해야 하는 마케터나 기획자들이 읽어보면 좋겠다는 생각이 든다. 

가격은 없다 국내도서 저자 : 윌리엄 파운드스톤 / 하승아,최정규역 출판 : 동녘사이언스 2011.09.15 상세보기

전통적인 경제학에서는 수요와 공급이 만나서 가격이 형성되며, 가격은 상품의 가치가 금액으로 반영된 개념으로 배운다. 그 가치는 고객이 평가하는데 고객에 느끼기에 그 상품이 주는 가치가 가격보다 적으면 구매하지 않는 것이 일반적이다. 그러면 가격은 누가 결정하는가? 생산자가 결정하기도 하지만 상품에 관련된 정보가 넘쳐나는 요즘에는 소비자에 의해 결정되기도 한다. 과거 대량생산 시대에는 생산자가 임의로 결정하면 됐지만 지금은 소비자의 수요와 니즈를 조사한 다음에 결정해야 한다는 말이다.

<가격은 없다>는 행동경제학에 관한 책이다. 행동경제학은 표준경제학에서 말하는 합리성이 인간에게 부족하다는 가정으로 시작한다. 즉 앞서 이야기했던 것처럼 상품이 주는 가치보다 가격이 비싸면 사지 않는, 합리적인 인간의 관점이 표준경제학의 시각이라면 그렇지 않은 경우들이 실제로 발생한다는 관점이 행동경제학의 시각이다. 즉 이성보다 감정이 의사결정에 더 많이 작용한다고 보는 것이 행동경제학이다. 그런 빈틈을 공략하여 조작하기 위한 장치가 바로 가격이라고 이 저자는 이야기한다.

첫 페이지를 열면 시작부터 화끈한 사례로 출발한다. 1994년 맥도날드에서 커피를 마시던 스텔리 리베크가 커피를 쏟아 3도 화상을 입었는데 이를 치료하기 위해 11,000달러를 썼고, 리베크는 맥도날드에 2만달러를 청구하는 소송을 제기했다. 하지만 맥도날드는 800달러를 주고 합의하려 했으나 결국 290만 달러에 달하는 금액을 지불하라고 판결을 받았다. 그 후 우여곡절끝에 60만 달러로 합의를 하긴 했다. 여기서 2만 달러가 어떻게 290만 달러가 됐으며 또 어떻게 60만 달러에 합의할 수 있는지 의문이 들었지만 흥미로운 사건이 아닐 수 없다.

이 사례가 언급된 이후에 나오는 1부에서 3부까지의 내용들은 '정신물리학'과 '행동주의적 의사결정 이론'에 관련된 이야기들이다. 정신물리학이란 물리적인 양과 그것에 대한 주관적인 인지 사이의 관계를 연구하는 학문이다(p.48). 3부까지의 내용은 여러가지 학술이론들과 용어들이 언급되고 있어 이 분야를 처음 접근 사람들은 어려움을 느낄 수도 있을 듯 하다. 결국 가격을 책정한다는 것이 단지 프로모션 기법의 하나라든가 고객이 느끼는 가치를 반영한다든가 하는 '단순한' 문제가 아니라 심리학을 비롯한 다양한 학문분야에서 연구되어온 다양한 이론들을 합종연횡으로 묶어서 생각할 때 좀더 고객을 '속이는' 프라이싱 전략이 만들어질 것이라는 결론이다.

4부의 내용부터는 행동경제학이 바라보는 경제현상에 대한 실제적인 사례를 접할 수 있다. 여러 학자들의 이름과 용어들이 여전히 혼랍스럽게 나열되어 있지만 앞의 내용에 비해 비교적 쉽게 읽고 이해할 수 있는 사례들이다. 4부의 이야기들을 읽다보면 소비자 입장에서는 그야말로 속았다는 느낌을 받게 된다. 이런 식으로 사기를 치는 기업들이 만든 물건을 쓰고 있었구나 하는 자괴감도 들 수 있다. 

가격은 절대적이지 않다. 이 상대적인 가격이라는 개념을 어떻게 고객들에게 '합리적인 가격인 것처럼' 받아들이게 할 것인가가 기업의 중요한 전략 중의 하나일 것이다. 이 전략을 비교적 잘 수행하여 모호한 가격을 받아들이게 한 '좋은' 사례들을 통해 소비자로서 알아야 할 것은 가격을 믿지 말자는 것, 그리고 충동구매를 하지 말자는 것. 이 가장 단순한 결론이 400페이지의 책을 통해 얻은 교훈이다. 하나더 추가하면 좀더 똑똑한 구매자가 되어 기업들의 불합리한 행위들을 지적해야겠다는 것. 하지만 우리는 소비자인 동시에 생산자인 기업의 소속 직원이기도 하다. 따라서 기업의 마케터나 기획자인 경우에는 자사의 상품을 소비자들에게 어필할 수 있는 가격정책과 가치들을 만드는데 도움이 될 수도 있다.