[말이 통하지 않는 상대를 움직이는 법, 폴커 키츠, 예담] - 논리보다 더 중요한 설득의 비법

말이 통하지 않는 상대를 움직이는 법 국내도서 저자 : 폴커 키츠(Voker Kitz) / 장혜경역 출판 : 예담 2013.12.20 상세보기

우리는 흔히 자신의 생각이나 주장이 일치하지 않은 다른 사람을 설득하는 방법으로 '논리'를 생각한다. 내 주장이 정말 논리적이라면 상대방을 설득할 수 있다는 것이다. 저자는 이러한 일상적인 상식을 뒤집는다. 즉 저자에 따르면 논리는 내 주장을 상대방이 받아들이게 하는 데 전혀 도움이 되지 않는다.

어떤 사람이 의견을 갖거나 특정 입장의 생각을 하게 될 때 사람에게 영향을 미치는 요인에 크게 네가지가 있다고 한다. 이 요인들은 타고난 입장이라고 할 수 있는 '유전적 요인', 감정으로부터 만들어지는 '애정', 논리와 정보를 점검하고 검토하여 판단을 내리는 '인지', 무의식적으로 나타나서 입장을 추측할 수 있는 '태도' 등이다. 즉 어떤 사람의 입장을 바꾸기 위해서는 이 네가지 요인에 영향을 미쳐야 한다는 것이다. 하지만 앞서 말한 '논리'는 이 네가지 요인 중에 '인지'라는 단 한가지 요인에만 영향을 미치고 있다. 따라서 우리가 논리를 바탕으로 설득을 하기 위해서는 상대방이 가진 입장이 인지적 요인에 바탕을 두고 있을 경우이어야 한다. 생각해보면 우리가 어떤 입장을 갖게 된 것이 철저한 논리를 바탕으로 한 것이 아니라 좀 어설프더라도 내 개인적인 취향에 맞는 것이 나의 입장을 대변할 수도 있는 것이다. 예를 들어 정치적 또는 종교적 신념은 반대세력들의 어떤 논리로도 자신의 입장을 바꾸지 않는 경향이 많다.

논리로 입장을 바꿀 수 있는 경우는 한 가지 뿐이다. 따라서 대부분의 경우에서 논리와 정보가 애당초 무의미하다. 그럼에도 우리 일상에서는 논리가 너무 과대평가되고 있다.  - p.26

그렇다면 인지적 요인으로 입장을 갖게 된 상대방을 설득하기 위해서 어떤 논리를 갖추어야 할까. 저자는 2장에서 '자기중신주의'에서 탈피해야 한다는 솔루션을 제시한다. 인간의 '표준 작업방식'은 모든 것을 자신의 관점에서 바라보는 '자기중심주의(egocentrism)'에서 출발한다. 어린 아이뿐만 아니라 성인들도 시도 때도 없이 자기중심주의의 덫에 걸려든다. 상점에서 물건을 파는 판매원이나 입사지원서를 쓰는 취업준비생이건 모두 자기 중심적으로 상대방을 대하기 때문에 실패한다. 서로 자기자신에 대해서, 그리고 자신이 관심있는 영역에 대해서만 이야기하다보면 결국 소통은 이루어지지 않는다.

그들은 하루 종일 자신이 무엇을 원하고 필요로 하는지를 생각한다. 타인이 무엇을 원하는가에 대해서는 제 아무리 아름답게 포장한 정보도 별 관심을 끌지 못한다.  - p.58

우리가 목표를 달성할 수 있는 길은 인간 심리의 표준 작업방식을 깨닫는 동시에, 자신을 위해 그 작업방식을 버리는 것이다. 자신의 자기중심주의를 극복하고 정반대로 돌아서는 것이다.  - p.70

자기중심주의의 정반대가 바로 '공감'이다. 공감을 한다는 것은 상대방의 생각을 이해한다는 것이고, 이해하지 않고서는 절대로 자신의 뜻을 상대방에게 관철시킬 수 없다. 저자는 공감의 방법으로 상대방의 입장에만 머무르지 말고 입장 뒤면에 숨어있는 상대방의 욕망을 들여다본다면 새로운 해결책이 도출(p.79)될 수도 있다고 조언한다.

4장에서 저자는 매우 흥미로운 이야기를 한다. 사람은 개인적으로 호감을 가진 사람에게 더 잘 대해주는 경향이 있다. 하지만 대부분의 사람들은 내 행동을 결정짓는 요인으로 상대방에 대한 호감 여부보다 '객관성'을 더 강조하는 척 한다. 객관적이지 못한 행동은 상대방에게 오해를 살 수 있다는 우려때문이다. 저자는 이 객관성보다 호감을 갖고 있는지의 여부 즉 감정과 욕망이 인간의 태도와 입장을 좌우한다고 주장한다. 여기서 저자는 두가지 규칙을 제안(p.91)한다. 먼저 ①'당신을 좋아하는 사람이 당신을 돕는다'는 것이며, 두번쨰로 ②'사람은 당신이 그의 욕망을 충족시킬 때 당신을 좋아한다'는 것이다. 이는 바로 앞서 언급한, 입장애 영향을 주는 네가지 요인 중에 '애정'을 건드리는 방법이다. 사람이 가지는 욕망은 다양하기 때문에 상대방이 가진 욕망을 구체적으로 파악하는 것은 불가능하다. 하지만 인간이라면 누구나 가지는 욕망이 있으니 바로 친밀함을 향한 욕망(p.98)이다.

4,5,6장으로 구성된 두번째 파트에서 결말로 갈수록 다소 뻔한 결론을 맺어가는 것이 좀 아쉽다. 앞서 말한 친밀함을 향한 욕망을 해결하기 위해 모르는 사람을 친구로 만들고, 페이스북에서 좋아요를 많이 누르고, 맛있는 음식을 사주는 등 기본적인 욕구를 해결해 주면 금새 친밀함을 통해 관계를 형성할 수 있을 것이라는 말이다. 

네번째 파트인 트릭에서는 말 그대로 사람의 마음을 움직이고 설득할 수 있는 트릭과 같은 기법들을 소개한다. 예를 들어 후광 효과를 설명하면서 언급한 사례가 인상적이다. 후광효과란 한가지 특징이 눈부신 및을 내서 다른 특징들을 덮어버리는 바람에 전체적인 그의 이미지가 완전히 왜곡되는 현상을 말한다. 우리는 가끔 후광 효과를 과소평가하는 경우가 많은데 바로 자기중심주의가 만연해 있기 때문(p.202)이다. 예를 들어 시간을 칼 같이 지키는 직장상사 밑에서 근무하고 있다면 단 한번의 지각으로도 우리는 전반적으로 안좋은 평가를 받을 수 있다. 따라서 상대방이 중요하다고 생각하는 점을 잘 파악하여 그 부분에서 내 능력을 보여준다면 전체적인 평가와 상대방과의 관계가 좋아질 수 있는 근거가 된다는 것이다.

이 책에는 저자가 경험한 다앙한 사례가 제시된다. 그 사례를 통해 심리학 전문 용어까지 들어가며 현실에 적용한다. 현학적이거나 학문자체에 치우쳐있지 않고 상당히 현실적이고 실무중심적인 자료들이다. 조직 구성원이나 가족들과의 커뮤니케이션에서 더 나아가 제3자와의 관계를 개선하고 회복하는데 큰 도움이 될 것이라 생각된다.