최근 한달동안 인터넷 서점에서 주문한 책이 품절되는 경우를 세번 경험했다. 세번 모두 다른 인터넷서점이었고 세군데 모두 처리방법이 달라서 이를 비교해 보고자 한다.
일단 두가지 측면을 보려고 한다.
가. 주문한 상품이 품절이라는 것은 쇼핑몰 입장에서는 고객에게 미안한 일이다. 이에 진정성이 느껴지는 미안함을 표시했는지를 보고자 한다. 이와 함께 품절 안내를 어떤 방식으로 했는지도 같이 보면 좋을 듯 싶다.
나. 품절된 상품은 결국 주문을 받을 수 없는 상황인데 받은 것이므로 주문취소가 되어야 한다. 그런데 주문취소를 누가 하느냐의 문제가 있다. 쇼핑몰에서 직접 처리하느냐, 회원이 들어와서 자발적으로 처리하게 하느냐.
1. 인터넷교보문고
지난 1월 24일에 두 권의 책을 주문했고 그 중의 한권은 재고가 없어서 출판사에 주문을 하겠다는 전화를 받았다. 3주가 지나도록 배송이 되지 않아 2월 14일에 게시판에 문의하였더니 아직 입고처리가 되지 않았다는 답변을 들었다. 다시 2~3일이 지난 뒤 품절이 되었으니 주문취소하겠다는 문자메시지와 함께 카드결제금액은 마일리지도 적립해 주고 주문시 사용할 수 있는 2천원 포인트를 지급해 주었다. 사과의 진정성 측면에서 직접 통화를 할 수 없어서 평가하기는 힘들겠지만 타 쇼핑몰과는 2천원 포인트로 차별된다. 다만 아쉬운 것은 취소금액에 대해 마일리지로 적립해 준다는 것이다. 마일리지는 유효기간(3년)이 있기 때문이다.
▶ 품절된 책은 다음과 같다.
[미래사회와 인터넷 선교, 김진년, 성지출판사, 1999]
▶ 품절 안내문자메시지는 다음과 같다.
2. 인터넷영풍문고
평소 인터넷영풍문고는 자주 이용하지 않는데 사려고 하는 책이 다른 쇼핑몰이서는 절판이나 품절 표시가 되어 있어서 영풍문고로 주문하게 되었다. 3월 22일에 세권을 주문하였고 그 중에 한권이 품절되었다. 전화로 별도의 안내는 하지 않았으며 품절이 되었으니 주문취소를 하겠다는 문자메시지를 전달받았다. 문자메시지 내용에는 일단 죄송하다는 문구는 포함되어 있다. 교보문고와 같이 포인트와 같은 금전적 사례는 하지 않으며 주문취소금액은 예치금으로 적립되었다. 예치금의 유효기간은 없는 것으로 판단된다.
▶ 품절된 책은 다음과 같다.
[그러면 우리는 어떻게 살 것인가, 프란시스 쉐퍼, 생명의말씀사, 1999]
▶ 품절 안내문자메시지는 다음과 같다.
3. 예스24
가장 골때리게 처리한 쇼핑몰이다. 개인적으로 인터넷에서 책 살 때 가장 많이 이용하고 있는데 품절처리 서비스를 보니 많은 실망을 하게 된다. 3월 11일에 일본잡지(헤비메탈 전문잡지) 세권(2013년 1월호, 2월호, 3월호)을 주문하였고 그중에 한권이 품절되었다. 품절처리에 대한 전화통화는 없었으며, 문자 메시지로 안내를 해주었다. 다른 인터넷서점과의 가장 큰 차이는 주문취소처리를 회원 본인이 하게끔 한다는 것이다. 주문취소를 하지 않을 때 어떤 일이 발생할지는 알 수 없으나 매일 비슷한 시간에 주문취소해달라는 문자메시지가 오는 통에 짜증이 날 정도이다. 3월 19일에 첫 품절 안내 문자메시지가 온 이후에 20일부터 28일(현재)까지 총 9회의 문자가 매일 3시 40분 경에 도착하였다. 문자메시지의 내용도 황당하다. 품절이 되어 죄송하다는 문구는 전혀 없이 품절 안내 메일을 확인해 달라는 말 뿐이다. 일주일 넘게 오기로 버텨보고 있는데, 쇼핑몰 입장에서는 2~3번 문자 전송해도 주문취소가 되지 않으면 최소한 전화를 해서 품절 관련 사과인사는 아니더라도 주문취소해달라는 안내는 해야 되는 것 아닌가. 예스24가 어떻게 나오는지 지금부터 몇일 더 버텨보려고 한다.
▶ 품절된 책은 다음과 같다.
[Burrn!, 2013년 2월호]
▶ 품절 안내문자메시지는 다음과 같다.
결론 : 혹시라도 품절될 것 같은 책을 주문할 때는 인터넷교보문고를 이용하는 것이 좋겠다.
