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뉴 노멀 (양장) 국내도서 저자 : 피터 힌센 / 이영진역 출판 : 흐름출판 2014.01.08 상세보기

새로운 일반화를 뜻하는 뉴 노멀의 실용적 의미는 디지털이 표준이 되는 시대를 말한다. 지금까지는 아날로그가 기본이고 점차 디지털로 변화해가는 과정이었다면 앞으로의 시대는 디지털이 일반화된 표준이기 떄문에 디지털 기술이나 서비스로 차별화하기 어려운 시대가 될 것이라는 의미이다. 따라서 차별화를 위해 조직의 다른 역량에 주력해야 하는데 차별화 전략을 논하기 전에 먼저 뉴 노멀 시대의 변화양상을 살펴볼 필요가 있다.

우리는 그동안 디지털과 대비되는 아날로그가 표준인 시대를 살아왔다. 그러다가 디지털 기술로 점차 이행하는 시대를 살고 있다. 이러한 시대를 저자는 디지털 이민자(digital immigrants)라고 표현한다. 하지만 지금의 어린 세대들이나 앞으로 태어나게 될 세대는 디지털 원주민(digital natives)이라고 불릴 수 있을 것이다. 저자는 디지털 원주민과 디지털 이민자를 구분하는 방법으로 디지털 카메라를 무엇이라고 부르는지 질문을 던져보면 된다고 한다. 필름 기반의 아날로그 카메라를 본 경험이 없는 디지털 원주민들에게 디지털 카메라는 그냥 '카메라'인 것이다. 보다 앞선 시대에는 전자책(e-book)도 그냥 '책'이라고 부르게 되지 않을까 상상해 본다.

저자는 2장과 3장에서 뉴 노멀 시대에 맞게 될 한계들과 원칙들을 설명한다. 그 원칙들 중에는 지금 실현되고 있는 내용들도 있어 인상적이다. 먼저 점차 디지털에 의존하게 되어 디지털 고장을 참을 수 있게 될 것(p.73)이라며 디지털 고장에 대한 허용치는 0라고 단언한다. 또한 100% 완벽한 기술보다는 충분히 훌륭한 기술이 인정받을 것이라고 주장한다. 블루레이 디스크와 같이 완벽한 음질과 화질을 제공하는 기술보다 DVD만으로도 충분히 훌륭한 기술이므로 항상 완벽할 필요가 없다는 것이다. 모든 것이 디지털이어서 측정 가능하므로 어떤 수상쩍은 행동도 불가능하다는 완전책임 시대가 열릴 것이며, 완전통제가 폐기되어 아래로부터 위로 전달되는 방식으로 시스템이 변화될 것이라고 예상하기도 한다. 더우기 위키피디아의 사례와 같이 집단지성을 기반으로 한 자기교정 메커니즘이 활성화되어 '완벽한' 기술보다는 '충분히 훌륭한' 기술로 인정받고 있음을 증명하고 있다.

저자는 이어서 4장과 5장에서 뉴 노멀 시대의 두가지 중요한 변화양상인 '고객'과 '정보'에 대해서 집중적으로 다룬다. 저자는 고객 즉 소비자를 '잠재적 콘텐츠 생산자'로 정의한다. 1990년대 중후반의 인터넷 초기에는 오프라인 브로슈어를 웹으로 전화시키는 작업이 진행되었으나 성공을 거두지 못했다. 고객과의 상호작용도 역시 오프라인의 상호작용을 단순히 웹으로 전환시키는 수준에 그친다면 성공하지 못할 것이라 단언한다. 뉴 노멀 시대에는 소셜 미디어가 있는 곳에 수억명의 잠재 콘텐츠 생산자들이 존재하며 앞으로 새로운 게임의 법칙은 '접촉(contact)'이 될 것이다. 마셜 맥루한은 '미디어는 메시지다'라고 주장했지만 저자는 '반응이 메시지다'라고 주장한다.

소비자들의 변화를 언급하면서 크리스 앤더슨의 롱테일 법칙이나, Freemium을 언급한 것은 좀 식상하다. 다만 고객전략의 마지막 부분에서 언급한 채널 전략은 주의깊게 살펴볼 필요가 있을 것 같다. 

정보전략에 대한 제안은 심각한 정부과부하 현상을 지적하는 것으로 시작한다. 정보가 너무 적어서가 아니라 정보가 너무 많아서 탈인 시대이다. 더 나아가 정부과부하로 인해 제대로 된 필터링을 할 수 없는 것을 더 중요한 문제점(p.181)으로 부각시키고 있다. 또한 기본적으로 인간은 어떤 종류의 정보 용량을 제공받든 완전히 다 사용하게 된다는 것을 의미하는 '파킨슨의 법칙'을 언급(p.165)하면서 우리는 그동안 많은 양의 정보를 쌓아두고 백업받는 것에만 치중했다는 점을 지적한다. 뉴 노멀 시대에 중요한 것은 완벽성보다는 신속성이며, 정확성보다는 역동성이라는 것이다.

앞으로의 정보 전략을 기업에 실제로 구축할 수 있을지의 여분느 기술을 이해하고, 정보의 소비와 사용 패턴을 이해하고 비즈니스와 관련한 콘텐츠를 이해하는 만능가들이 필요하며 이러한 복합적인 기술을 갖추었는지에 따라 그 격차가 벌어질 것이다(p.186). 추가적으로 혁신과 기술전략에 대해서도 다양한 사례와 함께 언급하면서 새롭게 맞이하고 있는 제2의 디지털 혁명을 준비하는 방법을 일깨워주고 있다.

여러가지 인사이트를 얻을 수 있었던 좋은 책이었다. 개인적으로도 96년에 html과 웹브라우저를 처음 접하면서 인터넷을 이용하게 된 이후로 지금까지 많은 혁신이 이루어진 것을 경험했다. 앞으로의 혁신이 더 큰 변화를 가져올 것이라니 기대가 되는 마음 한편으로 정확히 파악하고 준비하지 않으면 도태될 수 밖에 없다는 경고의 메시지로 받아들이게 된다. IT 업계 종사자 뿐만 아니라 앞으로 IT와 디지털 기술이 어떤 변화를 가져오게 될 것인지 파악하는데 좋은 혜안을 줄 것으로 생각한다.

유쾌한 크리에이티브 국내도서 저자 : 데이비드 켈리(David Kelley),톰 켈리(Tom Kelly) / 박종성역 출판 : 청림출판 2014.01.17 상세보기

'당신은 창조적인가?'라는 누군가의 질문에 자신있게 '나는 창조적이다'라고 대답할 사람이 몇이나 될까? 특히 우리나라에서 그런 질문을 받았을 때 나는 창조적이라고 대답할 사람은 그다지 많지 않을 것이다. 외부 환경을 지배하는 누군가가 나의 창조물에 대해 부정적인 의견을 표출했거나, 또는 다른 사람과의 비교에 의해 '나는 창조적이지 않다'는 잘못된 믿음이 지배하게 되는 것이다. 사람들은 누구나 창조적인 잠재력을 가지고 있다고 주장한다. 그것을 깨닫지 못하고 평생 사용하지 못할 뿐인 것이다. 숨어있는 창조성을 끄집어 내는 과정을 '창조적 자신감(creative confidence)'이라고 할 수 있다. 저자에 따르면 창조적 자신감이란 자신에게 세상을 변화시킬 능력이 있음을 믿는 일에 관한 것이며 시작한 일을 완수할 수 있다는 확신(p.14)이다.

흔히 우리는 창조성이라고 하면 운 좋은 소수의 사람들만 누리는 드문 재능이라고 판단하게 된다. 하지만 창조성은 인간의 사고와 행동의 자연적인 부분이며 너무나 많은 사람들에게 그것은 봉인돼 있을 뿐(p.19)이라고 저자는 단언한다. 그 봉인된 창조성을 사용하여 천재라고 일컬어지는 평가를 받는 사람들의 공통적인 특징(p.61)은 더 많이 시도하고 더 많이 실패했다는 것이다. 더 많은 성공을 위해서 더 많은 실패를 가볍게 넘길 준비가 되어 있어야 한다. 책에서 예를 들고 있는 에디슨이나 라이트 형제의 사례를 들지 않더라도 시도하지 않으면 성공할 수 없다는 사실을 우리는 알고 있다. 하지만 시도하지 않는 이유는 바로 '두려움' 때문(p.66)이다. 그 두려움은 바로 앞서 말한 누군가의 잘못된 평가나 다른 사람과의 비교의식에서 비롯된다. 비틀즈의 멤버 폴 매카트니는 고등학교 시절 음악교사로부터 좋은 점수를 받지 못했다. 또다른 멤버였던 조지 해리슨도 마찬가지였다. 누군가는 그런 평가를 받고 좌절을 딛고 일어서기도 하지만 자신을 창조적이지 않은 인물로 단정해 버리기도 한다.  전통적인 학교 교육이 창조성을 파괴한다고 주장한 켄 로빈슨의 말을 언급하면서 저자는 스스로에게 '비창조적'이라고 단정짓게 되는 경향은 단지 누군가에 의해 판단당하는 걸 두려워 하는 마음에서 비롯된다(p.80)고 말한다. 본인의 창조력 발달 뿐만 아니라 자녀교육에도 일침이 되는 조언이라 생각된다.

이 책을 읽기 전까지 나 역시 창조적이냐는 질문에 대해 자신있게 긍정적인 답변을 할 수 없었다. 책을 다 읽었어도 정말 자신있게 창조적이라고 답변하기는 힘들거 같다. 하지만 내 안에 숨겨져 있는 창조성을 일깨워 지금과는 좀더 다른 창조적인 작업물을 만들어낼 수 있을 것이란 자신감이 생긴다. 한꺼번에 창조적인 작업물을 만들어내기는 힘들겠지만 그 창조적 자신감을 회복해 나가는 작업이 바로 창조성에 한걸음 다가간 결과가 아닐까 생각한다.

창조성이나 창조적 인물에 대한 오해를 없애는 작업을 통해 좀더 쉽게 창조성을 되찾을 수 있는 길을 열어주기도 한다. 창조성이라고 하면 흔히 예술가나 디자이너들에게만 필요한 기능이 아닐까 오해하기도 한다. 또는 창조적인 인물은 외로운 천재이거나 사교성 없는 괴팍한 사람들로 오해하기도 한다. 하지만 창조성은 변호사나 의사같은 전문직에서부터 사무직이나 생산직에 이르기까지 다양한 업무 수행에 필요한 기능이며, 또한 창조적 인물은 다른 사람들과의 협력에서 가장 좋은 아이디어를 도출해 내는 사람들인 것이다.

최근 디자인 경영 관련 강의를 몇차례 들으면서 창조경제나 크리에이티브에 관한 관련 도서를 추천받았는데 그중에 한권이 이 책이었다. 마침 우리나라에 번역서가 나오게 되어 반갑게 읽어보았는데 역시 세계적인 디자인 기업을 이끄는 저자들 답게 상당히 자세하고 실제적인 사례들을 통해 개인이 좀더 창조적인 작업을 할 수 있는 기반을 마련해 주고 있다.

다양한 분야에서 이루어진 창조성의 사례들이 책에서 소개되고 있는데 특히 디자인 프로젝트의 사례들이 자주 언급된다. 저자가 아무래도 세계적인 디자인 그룹을 이끌고 있다보니 한계가 있었다고 생각한다. 디자인의 개념을, 상품이 완성된 뒤에 겉모습만 치장하는 것에 국한된다는 과거의 개념에서 상품을 기획하고 사용자리서치 결과를 반영하는 등 상당히 광범위한 분야에서 학제적으로 이루어져야 할 업무라고 확장한다면 개인과 기업의 어떤 분야에서든 적용할 가치가 있을 것이다.

[이 리뷰는 예스24 리뷰어클럽을 통해 출판사에서 도서를 제공받아 작성되었습니다.]

현실을 상상하라 국내도서 저자 : 로버트 롤런드 스미스(Robert Rowland Smith) / 장세현역 출판 : 어크로스 2013.11.25 상세보기

우리가 속한 비즈니스 현장에서도, 개인 생활에서도 전략은 강조된다. 하지만 모든 전략이 매끄럽게 진행되는 것은 아니다. 그 이유는 바로 '현실' 때문이다. 합리적인 전략을 세우고 실행해도 정말 사소한 현실에 의해 좌절되는 경우가 많다. 이 책은 그 현실을 들여다보라고 권유한다. 현실을 보기 위해 크게 4개 파트로 구성되어 첫번째 파트인 큰 그림에서부터 네번째 파트인 당신의 머릿속까지 거시적 현실에서 미시적 현실로 좁혀들어가며 우리를 둘러싼 현실을 조망해 본다.

본문에서 첫번째로 등장하는 질문은 바로 '당신은 누구인가?'이다. 일반적인 경영전략 도서에서 느낄 수 없는 충격이 첫번째 내용에서 전달되었다. 이 질문을 설명하기 위해 영국 전역에 지점을 둔 대형 약국의 사례와 시스코와 플립의 M&A 사례를 들고 있다. 첫번째 약국의 사례의 경우'당신은 누구인가'라는 질문에 대해 '우리는 그 지역에 꼭 맞는, 믿을 만한 건강 관련 전문 지식을 공급하는 사람들입니다. 이 지식은 여러분의 전반적인 건강을 위해 엄선된 제품과 약사의 조언이라는 형태로 제공됩니다.'라는 식으로 답변을 해야 한다는 것이다. 이 약국은 그동안 약과 함께 비의약품을 팔면서 고객수가 줄어들게 되었다. 하지만 이 질문에 대해 명확한 답변을 하게 되었을 때 건강과 무관한 제품을 취급함으로써 정체성을 어지럽히는 일은 더이상 하지 않게 되었다. 진정한 자기 자신이 될 수 있었다. 반면 시스코와 플립은 코끼리와 말의 이종교배와 같이 달라고 너무 다른 회사의 결합을 통해 실패를 맛본 케이스이다. 이 실패사례 역시 '당신은 누구인가'에 대한 답을 고민하지 않았기 때문에 발생한 결과라고 할 수 있다.

저자는 전략만을 고집할 때 일어날 수 있는 부작용으로 '불확실성'을 언급하고 있다. 이는 시장을 보는 조직의 시야가 제한되는 것(p.78)을 의미한다. 비즈니스 조직에서 이 불확실성은 언제나 있을 수 있다. 문제는 이 불확실성을 일탈이 아닌 비즈니스의 본질적 요소로 받아들이는 태도(p.84)가 중요하다. 기업에서 일어나는 모든 업무나 이벤트를 전략의 관점에서 보았을 때 불확실하고 애매모호한 결과로 많은 비용이 낭비되고 원하는 결과를 얻지 못하게 될 것이다.

하나의 예로 인맥구축을 생각할 수 있다. 회사원의 입장에서 인맥구축은 기업에서 행하는 하나의 마케팅 전략이다. 판매라는 목적을 가지고 관계를 형성하는 것은 한두 번의 점심 값으로 고객과의 관계를 살 수 있는 계산적인 만남이다. 그러나 인맥구축의 또 하나의 방법은 상대방에게 뭘 바라서가 아니라 관심이 있어서 갖게 되는 만남이 있다. 이 두번째 방법은 만남을 통해 발생하는 수익에 대한 전망은 없지만 진실한 만남이 가능하다. 저자도 이 두번째 관계를 지지하고 있다. 상당히 공감이 가는 대목이 아닐 수 없다. 회사에서 계약관계에 의해 가졌던 개인적인 만남과 네트워크가 퇴사 이후에 어떻게 끊어졌는지 직접 피부로 경험한 바 있다.

자기계발서에나 나올 법한 성공적인 삶을 위한 제안도 빼놓지 않는다. 저자는 MS와 애플의 성공 사례를 언급하면서 남들과는 다른 무언가를 더 비싼 값에 팔아야 성공할 수 있다(p.112)고 조언한다. 뻔한 이야기처럼 들릴 수도 있겠지만 앞서 언급한 MS나 애플도 그렇게 성공했고, 저자가 몸담고 있는 컨설팅 업계도 많은 컨설턴트들이 자신이 제공할 수 있는 서비스를 더 가치있게 보이기 위해 포장함으로써 더 많은 수익을 올리고 있다. 거드 보너의 연구를 언급하면서 약점이 오히려 강점이 될 수 있으며, 이는 수많은 경쟁자로 붐비는 시장에서 나만의 독자성의 될 수 있다는 조언(p.114)도 인상깊다. 누군가를 흉내내지 않고 자기만의 정체성을 내세움으로써 성공한 사례들을 본문에서 언급하고 있다.

전략을 세우는 방법에 제품에 중점을 두는 X축과 함께 그 제품이 사용될 환경을 Y축으로 했을 경우 우리는 흔히 X축에서의 움직임으로 전략을 세우려고 한다. 하지만 우리는 기존의 가정을 무시하고 Y축을 움직임으로써 새로운 전략을 세울 수 있어야 한다(p.126).

이러한 조직의 자기정체성 인식은 개인의 자기인식으로 연결된다. 문제는 많은 비즈니스 리더들이 자기인식이 결여된 채 회사를 경영하고 있으며, 이 개인적인 결함으로 회사에 리스크를 불러올 수 있다(p.222)는 것이다. 명함에 써있는 직급이 CEO라면 그것은 개관적인 모습을 나타낼 뿐이다. 저자는 바로 이 객관적인 모습은 주관적인 현실과는 다를 수 있다는 점을 누누히 강조한다. 겉으로 드러나는 모습이 아닌 자기 내면의 정체성을 인식하는 것이 높은 비즈니스 성과를 가져오는 계기가 될 것이다.

책은 읽는 내내 다른 책에서는 느낄 수 없었던 색다른 감동을 받았다. 우리는 그동안 조직의 내외부 환경을 분석하여 우리 회사의 전략을 파악하는데 급급했다. 최적의 전략을 만들었다고 해도 그때그때 발생하는 돌발상황들로 인해 전략 실행에 어려움을 겪는 경우가 많았다. 하지만 저자는 전략실행에 영향을 주는 현실을 들여다보고 분석할 수 있는 감각을 키우는 작업이 조직과 개인 등 다양한 차원에서 강조되어야 한다고 제안한다. 그동안 전략 기획과 실행이 관심이 많았던 이들에게 추천하고 싶다.

유대인의 비즈니스는 침대에서 시작된다 국내도서 저자 : 테시마 유로 / 한양심역 출판 : 가디언 2013.11.20 상세보기

마크 주커버그, 하워드 슐츠, 스티븐 스필버그, 하워드 슐츠, 루퍼트 머독, 랄프 로렌, 피터 드러커. 이 사람들의 공통점은 무엇일까? 바로 유대인이라는 것이다. 이 책의 머리말에 나열된 이 사람 중에 유대인으로 알고 있었던 사람은 스티븐 스필버그 밖에 없다. 이렇게 유명한 사람들이 유대인이였구나 하는 생각과 함께 이 책의 첫페이지를 넘겼다.

유대인의 마음을 지배했던 책으로 흔히 '모세5경'이라 불리는 ≪토라≫와 ≪탈무드≫를 들 수 있다. 유대 민족의 오랜 전통을 기록으로 정리한 문헌들인 토라와 탈무드 중에서 이 책은 탈무드를 현실에 적용하기 위한 방법론을 제안하는데 목적을 두고 있다. 어릴 때 어린이용 탈무드를 읽어본 적이 있는데 현실에 적용하기가 상당히 힘들겠다는 느낌이 들었던 기억이 난다. 유대민족이 쌓아온 5,000년의 지혜라고는 하지만 상당히 율법적이고 지켜야 할 계율을 나열하는 내용이 많기 때문에 어렵게 느껴졌던 모양이다. 5,000페이지 이상이 된다는 탈무드의 모든 내용을 이해하기 쉽게 정리할 수는 없었을테고 저자 나름대로 비즈니스나 일상 생활에 적용할 만한 내용을 몇가지 추려서 사례와 함께 해설하는 것으로 본문 내용이 진행된다.

책을 읽으면서 느낀 점은 역시나 탈무드를 현실에 적용하는 것이 쉽지는 않겠구나 하는 생각이 들었다. 쉽다 어렵다의 느낌보다 과연 탈무드의 이러한 규칙들을 삶에 적용한다는 것이 의미가 있을까 하는 회의감이 많이 들었던 것이다. 성경의 출애굽기나 레위기에 나오는, 언약궤의 사이즈는 몇 규빗으로 하고, 제사는 어떻게 어떤 방법으로 드리고 등의 현실적이지 못한 내용과 거의 유사한 전통들이 언급되고 있다. 예를 들어 1년에 10세라의 임대료를 매달 나눠서 지불한다면 1년에 12세라를 받으려 한 계약은 인정되고 땅값을 지금 지불하면 100주즈지만 탈곡 시기에 지불하면 120주즈를 받겠다는 계약은 금지된다는 대목이 있다(pp.31~38). 해설에 따르면 값이 지불이 되든 안되든 소유권을 넘기라는 말로 설명하고 있는데 그렇다면 판매자는 구매대금을 받지 못한 위험을 떠앉게 되는 것이다. 대금지불이 '탈곡 시기'라는 것은 지불이 완료되지 않는 한 소유권의 이전을 인정하지 않는다는 것과 같은데 이것이 왜 문제가 되는 대목인지 알 수가 없다. "적정 가격으로 판매하여 신속하게 대금을 회수한다."는 것이 유대인의 비즈니스 철칙이라면서 이렇게 소유권 이전을 명확하게 처리하지 않는다면 큰 문제가 될 것으로 보인다.

약간은 고리타분한 느낌도 들기는 하지만 대부분의 내용은 현실 감각을 가지고 적용할 수 있는 실천적 지혜들이 많다. 일반적으로 사람들은 성공을 위해서 고위험·고수익을 추구하는 경우가 많으나 유대인은 저위험·저수익을 추구하는 경우가 많다고 한다. 이윤이 전혀 없는 것보다는 조금이라도 수익을 내면서 꾸준이 축적해 가면 커다란 수익을 기대할 수 있기 때문(p.79)이라고 한다. 이와 관련하여 저비용·고품질을 추구하라는 말도 인상적이다.

계약서에 관한 내용도 새겨볼 만하다. 우리나라 사람들은 상대에 대한 불신감으로 인해 계약서를 쓰게 되지만 유대인들은 서로 신뢰하고 있다는 증명서와 같은 역할을 한다는 것이다. 그 신뢰를 유지하기 위해 계약서를 쓰게 되는 유대인들은 계약을 애정과 별개로 생각한다. 그래서 유대인들은 사업상담을 할 때 대략적인 것에는 즉시 합의하지만 그 후 세부적인 계약 내용을 작성하는 과정에서는 대단히 많은 시간과 노력을 투자한다(p.115)고 한다. 계약서에 관한 내용은 4장까지 계속 이어진다. 우리나라 같이 '갑'과 '을'의 관계를 중요시하는 나라에서 관심있게 읽어야 할 내용들이 많다.

현실감이 느껴지지 않는 대목도 있지만 그 사례가 만들어졌던 당시의 상황과 지금의 상황을 비교해 보면 대략 무슨 의미로 이렇게 씌였는지 이해될 것이다. 유대인의 비즈니스 성공 비법에 관심이 있는 사람들, 탈무드의 주요내용을 해설과 함께 읽고 싶은 사람들에게 추천하고 싶다. 다만 성경에 나오는 단어나 인명을 인용한 부분에서 여호수아(Joshua)를 '요슈아(p.96)'로 번역하거나, 출애굽기(Exodus)를 '탈출기(p.35)'라고 번역한 부분은 상당히 아쉽다. 또한 현금 결재(결제의 오타, p.40)와 같은 오타나 '배가 폐선될 때까지(p.71)'와 같은 동어반복의 단어들도 눈에 띄인다.

세상에 팔 수 없는 것은 없다 국내도서 저자 : 와다 겐지 / 홍성민역 출판 : 더난출판 2014.01.03 상세보기

일본에 갔을 때 길가에서 도큐핸즈 건물을 몇번 본 적이 있다. 다른 곳의 위치는 정확히 기억나지 않으나 시부야의 도큐핸즈 건물은 인상깊게 보았던 기억이 난다. 약 10년 전쯤이니까 30대 초반 회사원 시절 휴가 때 잠시 외국에 나가 그저 길거리를 걷는 것만으로도 외국의 흥취를 느낄 수 있었던 때라 건물 안에 들어가볼 정도로 궁금증을 갖지는 못했다. 사실 그때는 도큐핸즈가 뭐하는 브랜드인지도 몰랐다. 미리 알았더라면 매장에 들어가서 상품 구색을 살펴보고 서비스를 경험할 기회를 가졌을 터인데 기회가 된다면 다음 번 방문때는 꼭 들려보리라 마음먹었다.

도큐핸즈는 일반 소매상품부터 전문용품까지 다양한 상품을 취급하는 대형 유통상점이다. 일본의 계속되는 불황으로 1호점과 2호점이 폐점되기도 했지만 2014년과 2015년에 3개의 신규점포가 오픈 예정에 있는 등 여전히 인기를 구가하고 있다. 이 책은 저자가 도큐핸즈에 근무하면서 겪었던 창발적인 아이디어를 바탕으로 한 사업방식을 소개하고 있다. 

도큐핸즈의 혁신중에서 가장 인상적이었던 것 중의 하나는 비전문가적인 시각으로 상품과 서비스를 개발하라는 것이다. 다시 말해 생산자나 판매자의 시각이 아닌 소비자의 시각에서 점포와 상품을 돌아보라는 것이다. 

소비자의 시각에서 사업을 하라는 것은 먼저 매상을 목적으로 하지 말라는 것이다. 매상을 목적으로 한다면 일단 객단가를 높이는 작업을 할 것이고 그러기 위해서는 더 잘팔니는 상품을 더 고가에 판매하고자 할 것이다. 하지만 이것은 고객의 시각이 아니라 전적으로 판매자의 시각인 것이다. 따라서 매상효율을 중시하는 방식과는 다르게 도큐핸즈에서는 저가의 나사나 못부터 비싼 전동공구까지 모두 '고객이 집에서 뭔가를 만들 때 필요한 것'이라는 카테고리에서 동등한 가치를 지닌 제품이라고 인식한다는 것이다.

지나치게 전문적인 용품까지 취급하면 불량재고가 쌓이지 않겠냐는 우려도 고객의 시각으로 바라보면 해결할 수 있다. 즉 판매직원이 매장에서 고객과 지속적으로 문의에 응답해 주고 대화를 하면서 파악한 소비자 욕구 대로 매입을 하면 거의 불량재고가 될 가능성도 적다는 것이다. 결국 도큐핸즈는 '시스템'과 '수작업'의 장점을 적절하게 활용한 기업이라고 볼 수 있다. 어찌보면 시스템보다 수작업을 더 강조하는 듯한 인상도 받게 된다.

수작업을 더 강조한다는 뉘앙스는 여러 곳에서 발견된다. 점원의 다양한 개성도 살리고 고객의 다양한 요구애 대응하려면 접객에 관한 매뉴얼을 없애고 매장 직원을 규제로부터 자유롭게 해주라(p.117)고 저자는 조언하고 있다. 시스템적인 관리를 선호하는 우리나라 사람들, 아니 나로서는 도큐핸즈에서 시행하는 정책은 과연 우리나라에서도 적용 가능할지 다소 의문스럽기는 하다. 

도큐핸즈에서 소비자의 시각으로 판매한다는 말과 함께, 고객을 대할 때 판매자의 시각이 아닌 제안자의 시각을 가졌다는 점도 인상적이었다. 보통 소매업에서는 '무엇을 팔까?', '어떻게 팔까?'를 기본적인 요소로 해서 매장을 만들지만 도큐핸즈에서는 소매의 기본 요소에 더해 '무엇을 제안할까?'의 입장을 내세운다는 것이다(p.72). 그러기 위해서는 매장 자체의 고정관념을 버러야 한다고 주문한다. '우리는 소매점이고, 소매는 이런 것'이라는 고정관념이 있다면 고객서비스는 고정되어 버리지만 고정관념을 버리면 할 수 있는 일이 많아진다.

이러한 고객중심전략 즉 프로 소비자 정신은 직원들의 실적도 독특한 방법으로 평가하게 만든다. 즉 보통은 매상으로 평가를 하겠지만 도큐핸즈에서는 무엇을 매입했는지, 어떤 종류룰 매입했는지, 새 거래처를 얼마나 개척했는지 등의 기준으로 직원을 평가한다(p.126)는 것이다. 이러한 사원 평가 기준은 도큐핸즈 매장은 좀더 개성있는 매장으로 만들기 위한 기반이 된다.

책의 마지막 부분에는 지금의 도큐핸즈는 과거과 같은 혁신이 존재하지 않는다고 하면서 어떻게 해야 위기에서 벗어날 수 있는지 조언하는 것으로 마무리하고 있다. 먼저 도큐핸즈의 소비의 전문가, 판매의 비전문가 마인드를 유지하면서 기본으로 돌아가자고 조언한다. 아울러 필요에 의한 쇼핑이 아닌 즐기는 쇼핑을 위한 엔터테인먼트 요소를 추가할 것을 주문한다.

한가지 아쉬운 것은 이 책의 주요 독자는 비즈니스에서 실무를 담당하는 사람들일텐데 그런 사람들이라면 모두 알만한 POS라든가 롱테일 등에서 주석을 달아놓은 것이 참 거추장스러워보였다. 일반적으로 쓰게 되는 POS라는 영문표기가 아닌 포스라고 한글표기를 한 점이라든가, '난항'이라는 단어를 '난황'이라고 표현(p.26)하거나 불필요한 곳에 쉼표를 찍는 등의 오타들도 아쉬운 부분이다. 더 아쉬운 부분은 일본과 우리나라의 소비 비즈니스 행태가 다르기 때문에 도큐핸즈의 독특한 사업방식을 적용하기 쉽지 않을 것이라는 점이다. 또한 저자가 근무했을 당시는 인터넷이 없던 시대라 직접 매장 직원들에게 상품정보를 물어야 했던 그때와는 다르게 요즘과 같이 인터넷으로 쉽게 상품정보를 접할 수 있는 시대가 되었다는 점이 차이라고 할 수 있다. 이러한 점들은 독자들이 충분히 헤아려 읽어야 할 것으로 생각된다.